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神秘顧客暗訪(fǎng)

  什么是神秘顧客暗訪(fǎng)?

  神秘顧客:使接受過(guò)相關(guān)培訓或指導的個(gè)人以潛在消費者或真實(shí)消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗與評價(jià),然后通過(guò)某種方式詳細客觀(guān)地反饋其消費體驗。

  Mystery shopper: The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting as potential customers / actual customers and in some way reporting back on their experiences in a detailed and objective way.

  從神秘顧客的定義里,我們可以看到神秘顧客是以潛在消費者或真實(shí)消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗與評價(jià)【中譯本】。


  神客暗訪(fǎng)可以為您解決哪些問(wèn)題?

  ? 商業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不規范,必然會(huì )影響賣(mài)場(chǎng)服務(wù),加大管理壓力,尤其是零售賣(mài)場(chǎng)作為公共場(chǎng)所受到媒體和輿論的高度關(guān)注,隱性風(fēng)險大;

  ? 督察各網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)形象管理、市場(chǎng)宣傳推廣、零售賣(mài)場(chǎng)現場(chǎng)管理、人員服務(wù)水平、客戶(hù)購物體驗、 硬件設施的投入與維護、店內外環(huán)境管理等等方面是否符合公司的管理規范。

  ? 明確各網(wǎng)點(diǎn)的具體地址與經(jīng)營(yíng)情況(例:營(yíng)業(yè)時(shí)間、鋪貨、竄貨等)、網(wǎng)點(diǎn)分布情況。

  ? 進(jìn)行同業(yè)對比暗訪(fǎng),找出自身服務(wù)優(yōu)勢及不足,吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗;

  ? 檢查銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量,形成一定的管理壓力,督促銷(xiāo)售人員處于服務(wù)質(zhì)量相對優(yōu)質(zhì)的狀態(tài),提升渠道管理效率;

  ? 從客戶(hù)角度出發(fā),調研客戶(hù)的服務(wù)需求狀況,并提出未來(lái)服務(wù)的發(fā)展方向。


  研究方法:

  第一階段:實(shí)地調查體驗服務(wù)場(chǎng)景。有效的巡檢與監測指標體系應該建立在企業(yè)管理的實(shí)際需要與顧客現場(chǎng)感受、體驗的基礎上,才能進(jìn)行順利、客觀(guān)的監測。

  第二階段:店內場(chǎng)景拍攝。神秘顧客監測在完成店內體驗式服務(wù)基礎上,再對監測場(chǎng)景進(jìn)行拍攝,可較大程度的保證神客人員的隱蔽性。


  質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)(1):高隱蔽設備,500萬(wàn)像以上素可連續拍攝5小時(shí)

高隱蔽設備

  ? 多種先進(jìn)隱敝攝像設備,可提供檢測全過(guò)程的錄像取證(所有設備不低于500萬(wàn)像素),且設備定期輪換,避免單一設備的多次使用而被識別;

  ? 使用主流音像文件格式及清晰的視頻質(zhì)量;


  質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)(2):可視化培訓手冊

可視化培訓手冊


  項目經(jīng)驗——家電行業(yè)

  ? 基于把控家電終端的銷(xiāo)售要點(diǎn)思路,項目圍繞消費者在賣(mài)場(chǎng)的購買(mǎi)過(guò)程展開(kāi),分析其中的關(guān)鍵影響因素,以此作為神秘顧客檢測的關(guān)鍵指標;

  ? 采取直觀(guān)可視的拍攝方式現場(chǎng)取證,并作為后期分析的有效素材;

家電行業(yè)


  項目經(jīng)驗——服裝/鞋類(lèi)時(shí)尚行業(yè)

  ? 基于客戶(hù)需求和體驗的視角,項目圍繞優(yōu)化銷(xiāo)售邏輯規范銷(xiāo)售流程展開(kāi),分析其中的關(guān)鍵影響因素,以此作為神秘顧客檢測的關(guān)鍵指標;

  ? 采取直觀(guān)可視的拍攝方式現場(chǎng)取證,并作為后期分析的有效素材;

服裝/鞋類(lèi)時(shí)尚行業(yè)


  項目經(jīng)驗——房地產(chǎn)行業(yè)

  ? 監測營(yíng)銷(xiāo)中心的表現:對各售樓中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行周期性地、客觀(guān)地監督和評估,并將監測結果及時(shí)反饋給銷(xiāo)售管理層及萬(wàn)科廣州分公司;

  ? 規范銷(xiāo)售行為降低風(fēng)險隱患:監控售樓中心的銷(xiāo)售人員對外銷(xiāo)售口徑是否符合規定,及時(shí)對不符合規定的銷(xiāo)售人員予以警告及培訓;

房地產(chǎn)行業(yè)

  什么是神秘顧客暗訪(fǎng)?

  神秘顧客:使接受過(guò)相關(guān)培訓或指導的個(gè)人以潛在消費者或真實(shí)消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗與評價(jià),然后通過(guò)某種方式詳細客觀(guān)地反饋其消費體驗。

  Mystery shopper: The use of individuals trained / briefed to experience and measure any customer service process, by acting as potential customers / actual customers and in some way reporting back on their experiences in a detailed and objective way.

  從神秘顧客的定義里,我們可以看到神秘顧客是以潛在消費者或真實(shí)消費者的身份對任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗與評價(jià)【中譯本】。


  神客暗訪(fǎng)可以為您解決哪些問(wèn)題?

  ? 商業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不規范,必然會(huì )影響賣(mài)場(chǎng)服務(wù),加大管理壓力,尤其是零售賣(mài)場(chǎng)作為公共場(chǎng)所受到媒體和輿論的高度關(guān)注,隱性風(fēng)險大;

  ? 督察各網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)形象管理、市場(chǎng)宣傳推廣、零售賣(mài)場(chǎng)現場(chǎng)管理、人員服務(wù)水平、客戶(hù)購物體驗、 硬件設施的投入與維護、店內外環(huán)境管理等等方面是否符合公司的管理規范。

  ? 明確各網(wǎng)點(diǎn)的具體地址與經(jīng)營(yíng)情況(例:營(yíng)業(yè)時(shí)間、鋪貨、竄貨等)、網(wǎng)點(diǎn)分布情況。

  ? 進(jìn)行同業(yè)對比暗訪(fǎng),找出自身服務(wù)優(yōu)勢及不足,吸取同業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗;

  ? 檢查銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量,形成一定的管理壓力,督促銷(xiāo)售人員處于服務(wù)質(zhì)量相對優(yōu)質(zhì)的狀態(tài),提升渠道管理效率;

  ? 從客戶(hù)角度出發(fā),調研客戶(hù)的服務(wù)需求狀況,并提出未來(lái)服務(wù)的發(fā)展方向。


  研究方法:

  第一階段:實(shí)地調查體驗服務(wù)場(chǎng)景。有效的巡檢與監測指標體系應該建立在企業(yè)管理的實(shí)際需要與顧客現場(chǎng)感受、體驗的基礎上,才能進(jìn)行順利、客觀(guān)的監測。

  第二階段:店內場(chǎng)景拍攝。神秘顧客監測在完成店內體驗式服務(wù)基礎上,再對監測場(chǎng)景進(jìn)行拍攝,可較大程度的保證神客人員的隱蔽性。


  質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)(1):高隱蔽設備,500萬(wàn)像以上素可連續拍攝5小時(shí)

高隱蔽設備

  ? 多種先進(jìn)隱敝攝像設備,可提供檢測全過(guò)程的錄像取證(所有設備不低于500萬(wàn)像素),且設備定期輪換,避免單一設備的多次使用而被識別;

  ? 使用主流音像文件格式及清晰的視頻質(zhì)量;


  質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)(2):可視化培訓手冊

可視化培訓手冊


  項目經(jīng)驗——家電行業(yè)

  ? 基于把控家電終端的銷(xiāo)售要點(diǎn)思路,項目圍繞消費者在賣(mài)場(chǎng)的購買(mǎi)過(guò)程展開(kāi),分析其中的關(guān)鍵影響因素,以此作為神秘顧客檢測的關(guān)鍵指標;

  ? 采取直觀(guān)可視的拍攝方式現場(chǎng)取證,并作為后期分析的有效素材;

家電行業(yè)


  項目經(jīng)驗——服裝/鞋類(lèi)時(shí)尚行業(yè)

  ? 基于客戶(hù)需求和體驗的視角,項目圍繞優(yōu)化銷(xiāo)售邏輯規范銷(xiāo)售流程展開(kāi),分析其中的關(guān)鍵影響因素,以此作為神秘顧客檢測的關(guān)鍵指標;

  ? 采取直觀(guān)可視的拍攝方式現場(chǎng)取證,并作為后期分析的有效素材;

服裝/鞋類(lèi)時(shí)尚行業(yè)


  項目經(jīng)驗——房地產(chǎn)行業(yè)

  ? 監測營(yíng)銷(xiāo)中心的表現:對各售樓中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行周期性地、客觀(guān)地監督和評估,并將監測結果及時(shí)反饋給銷(xiāo)售管理層及萬(wàn)科廣州分公司;

  ? 規范銷(xiāo)售行為降低風(fēng)險隱患:監控售樓中心的銷(xiāo)售人員對外銷(xiāo)售口徑是否符合規定,及時(shí)對不符合規定的銷(xiāo)售人員予以警告及培訓;

房地產(chǎn)行業(yè)

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