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內部服務(wù)滿(mǎn)意度

內部客戶(hù)關(guān)系的界定

      在企業(yè)內部的組織結構中,因分工差異、管控需要、流程設置等原因,存在著(zhù)部門(mén)與部門(mén)、崗位與崗位之間相互提供產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系,相應地也就形成了企業(yè)的內部客戶(hù)關(guān)系。從供應鏈或組織流程的角度來(lái)看,上游是下游的供應商,下游是上游的客戶(hù),這種客戶(hù)關(guān)系在一定時(shí)期內是穩定的。但在企業(yè)實(shí)際運行過(guò)程中,對客戶(hù)關(guān)系的判定也并非那么簡(jiǎn)單。以銷(xiāo)售部門(mén)和財務(wù)部門(mén)為例,如果銷(xiāo)售部門(mén)把財務(wù)部門(mén)作為內部客戶(hù),那么它需要及時(shí)、準確的向財務(wù)部門(mén)提供應收賬款、銷(xiāo)售合同等資料信息;反之,財務(wù)部門(mén)如果將銷(xiāo)售部門(mén)看做是自己的客戶(hù),則需要配合銷(xiāo)售部門(mén)的任務(wù)進(jìn)度并及時(shí)提供財務(wù)資金支持等,兩者是互為客戶(hù)的關(guān)系,但各自所扮演的客戶(hù)角色以及服務(wù)方式又存在差異。


內部客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)標準

      客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理狀態(tài),是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的愉悅感。內部客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量?jì)炔靠蛻?hù)滿(mǎn)意程度的量化指標,由該指標可以直接了解內部客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意程度。區別于外部客戶(hù)滿(mǎn)意度,企業(yè)內部客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量標準更為復雜,這和內部客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)內容有關(guān)。例如在公司內部A部門(mén)需要向B部門(mén)及時(shí)提供公司相關(guān)數據資料、對B部門(mén)提出的相關(guān)方案進(jìn)行財務(wù)審核、配合B部門(mén)進(jìn)行外部收購項目的財務(wù)盡職調查、要求B部門(mén)積極配合公司財務(wù)信息化變革項目等,不同的工作聯(lián)系內容,意味著(zhù)滿(mǎn)意度的衡量標準是有差異的,因此不存在著(zhù)通用的內部客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)指標,企業(yè)在進(jìn)行內部客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)時(shí)需要基于內部客戶(hù)關(guān)系對評價(jià)內容和評價(jià)標準進(jìn)行個(gè)性化的梳理和設計。


內部客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系的基本內容

      內部客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系從研究設計到實(shí)施操作,一般包括以下基本內容:界定內部客戶(hù)關(guān)系,分配不同評價(jià)主體的評價(jià)權重;明確內部客戶(hù)之間的滿(mǎn)意度評價(jià)內容和評價(jià)標準;內部客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)的實(shí)施;內部客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)結果的應用和反饋等。



案例展示:

南方航空報 | 公司2018年內部滿(mǎn)意度考評項目平穩推進(jìn)


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