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經(jīng)典案例
優(yōu)化服務(wù) · 提升能力】昆山地鐵服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規范項目
2020-09-29

      2019年5月國家出臺了《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規范》,各管理部門(mén)和運營(yíng)單位積極響應, 昆山市軌道交通投資發(fā)展有限公司運營(yíng)六年,為搭建更為卓越的企業(yè),開(kāi)始與豪森威開(kāi)展了城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規范項目。

      依據國家的方針政策和昆山城市軌道交通有限公司要求,該項目旨在建立科學(xué)合理的服務(wù)測評體系,了解目前的服務(wù)水平,和乘客的日常行為習慣和需求,學(xué)習并借鑒其他城市地鐵的優(yōu)秀管理經(jīng)驗,針對服務(wù)提升提出可行性建議。

      第三方服務(wù)質(zhì)量調查項目的執行主要調查以乘客滿(mǎn)意度需求調查、運營(yíng)服務(wù)保障、運營(yíng)關(guān)鍵指標等的形式進(jìn)行,分別抽取了不同的樣本數量,從不同角度對昆山市軌道交通投資發(fā)展有限公司的服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行了調查。

      項目報告分析可以看出昆山市軌道交通投資發(fā)展有限公司總體服務(wù)滿(mǎn)意度水平較高,與行業(yè)標桿對比上還有提升。

      其中乘客滿(mǎn)意度和服務(wù)保障能力兩大模塊表現較好,而運營(yíng)關(guān)鍵指標較為一般。在具體服務(wù)環(huán)節中,乘客最滿(mǎn)意地鐵的安全性,也特別關(guān)注站內外的治安環(huán)境和導向指引等。

      豪森威公司總經(jīng)理廖東升就以上的分析提出相對應的解決方案,聯(lián)合站外公安規范站外秩序,對導引體系進(jìn)行系統性梳理,同時(shí)進(jìn)一步完善及優(yōu)化設備管理流程制度等。

      報告會(huì )上,充分展示了昆山市軌道交通投資發(fā)展有限公司現狀和未來(lái)建議,更進(jìn)一步對乘客的需求,商圈需求研究,以拓寬資源開(kāi)發(fā)及創(chuàng )收途徑,將導向系統設置得科學(xué)、規范化、現代化和人性化,助力昆山市軌道交通投資發(fā)展有限公司不斷發(fā)展前行。





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